Viele Banken und Versicherungen haben bezüglich ihres Online-Angebots noch Nachholbedarf. Selbst die ING, die eigentlich als Online-Vorzeigebank gilt, ist laut ihres eigenen Vorstands nicht digital genug. Doch wollen die Kunden überhaupt reine Digitalbanken?

Zufriedenheit sieht anders aus. Bei einer Umfrage des Verbands Bitkom bekamen die digitalen Angebote der Banken und Versicherungen in fast allen Altersgruppen die Schulnote befriedigend, die Älteren ab 65 Jahren zeigten sich sogar noch kritischer und bewerteten das Angebot lediglich mit ausreichend.

Für viele Banken kommt das sicherlich nicht überraschend. Selbst die ING ist laut ihres Vorstands Ralph Müller noch lange nicht digital genug. Im Handelsblatt berichtet er über seine Vision: Kreditentscheidungen, die sofort getroffen werden, ohne dass Kunden dazu Unterlagen einreichen müssen. Selbst für Baufinanzierungen soll das bald möglich sein. So sollen etwa die Einkommensnachweise obsolet werden, indem Immobilienkäufer der Bank Einblick in die Kontobewegungen der letzten drei Monate gewähren. Und auch die Bewertung der Immobilie könnte – zumindest theoretisch – erfolgen, indem die Bank die nötigen Informationen direkt bei den Ämtern einholt.

Dass Kunden digitale Angebote ihrer Bank einfordern, zeigt der Bericht „Digital Finance 2023“ von Bitkom. Demnach sind eine benutzerfreundliche Online-Banking-App und ein breites Online-Angebot den Kunden wichtiger als beispielsweise die persönliche Beratung oder ein gutes Filialnetz vor Ort. Schon heute verwendet ein Großteil der Deutschen das Online-Banking statt in eine Bankfiliale zu gehen: Nicht einmal ein Fünftel der von Bitkom-Befragten zieht die Bankfiliale vor.

Auch bei Versicherungen gehören Online-Abschlüsse zum Alltag: 79 Prozent der Deutschen haben schon einmal eine Versicherung online abgeschlossen. Zufrieden waren damit jedoch nicht alle. So fanden 43 Prozent den Prozess eher oder sogar sehr kompliziert. Der persönliche Kontakt ist allerdings im Schadensfall durchaus gefragt: 66 Prozent wünschen sich im Schadensfall Kontakt zu einem Menschen, der die Schadensabwicklung übernimmt. 58 Prozent finden die Vorstellung beunruhigend, dass ein Schaden von der Versicherung vollständig automatisiert abgewickelt wird, selbst wenn es dadurch besonders schnell geht.

Vollautomatisierte Prozesse werden auch im Firmenkundengeschäft kritisch gesehen. Zielführend könnte hier ein hybrider Ansatz sein: Routinefragen werden digital abgewickelt, damit die Berater mehr Kapazitäten haben, sich komplexen Fragestellungen zu widmen.